Gestores experientes sabem que a administração de uma empresa nunca é bem-sucedida quando feita apenas com base na intuição. Para resultados sustentáveis, de fato, é preciso usar bons indicadores de desempenho, que permitam identificar erros e potencializar resultados. E isso também se aplica na área da saúde.
Por mais breve que possa parecer a passagem de um paciente pela clínica médica, são inúmeros os processos e fatores que influenciam a sua satisfação com o serviço, o que tem impacto direto na receita dessa empresa.
Diante disso, neste post você vai conhecer 4 formas de mensurar o desempenho de uma clínica médica e como utilizar esses marcadores a seu favor. Boa leitura!
1. Tempo de espera
Não é novidade que o atraso no atendimento lidera o ranking de reclamações dos pacientes, sendo um empecilho à sua fidelização. Até por isso, o tempo de espera está intrinsecamente relacionado a outros indicadores de desempenho também úteis, como o tempo médio de atendimento.
Justamente por isso, é fundamental dimensionar o tempo gasto com cada paciente desde o momento de recepção e cadastramento, passando pela preparação para procedimentos, até o atendimento propriamente dito, para evitar o acúmulo de pessoas na sala de espera.
Conhecendo essas variáveis, será possível estimar com maior precisão o intervalo entre pacientes, bem como orientar as equipes mais disponíveis a antecipar exames e preparações quando for viável. Outra solução é solicitar a autorização de procedimentos junto aos convênios antes que o paciente compareça à clínica, evitando que a não autorização o faça perder a viagem.
2. Satisfação do paciente
A gestão de uma clínica médica deve ser orientada pelo bem-estar do paciente — afinal, quando o assunto é saúde, estamos falamos de vulnerabilidades com as quais a ética médica está comprometida. Além disso, são eles os responsáveis por indicar conhecidos e aumentar o faturamento do negócio.
A pesquisa de satisfação pode ser feita de diversas formas, como:
- cédulas de papel distribuídas na sala de espera;
- mensagem de e-mail para o endereço eletrônico cadastrado na clínica;
- SMS automático;
O importante é que o questionário seja abrangente e extrapole a qualidade do atendimento médico em si, buscando avaliar também o acolhimento da recepção, estrutura física, higiene e pontualidade.
Atualmente, a métrica mais consolidada nesse sentido é a do Net Promoter Score (NPS), que mede a lealdade do consumidor por meio da pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. A partir daí, utiliza-se uma fórmula para classificar os pacientes em detratores, neutros ou promotores.
3. Taxas de retorno e ausência
Por meio do histórico de agendamentos, é possível calcular o intervalo entre as visitas de um paciente, o número de indivíduos que chegam à clínica por indicação e o número de cancelamentos e não comparecimentos.
Quanto a estes últimos, inclusive, altas taxas podem indicar demora no agendamento das consultas, o que faz com que os pacientes busquem clínicas com datas disponíveis mais cedo. Já as baixas taxas de retorno revelam que os indivíduos têm vivido experiências negativas em atendimentos anteriores.
Por outro lado, uma alta taxa de retorno e um baixo número de cancelamentos pode ser interpretado como um sinal de que a gestão da clínica está sendo bem-feita, e que os pacientes estão sendo fidelizados. Sob o ponto de vista terapêutico, indica também que houve conscientização do público a respeito da importância da continuidade do tratamento.
4. Faturamento bruto
Esse é o indicador geral de desempenho para qualquer tipo de estabelecimento, e o mais importante quando o assunto é sustentabilidade da empresa. A avaliação dessas métricas deve ser feita semanalmente, mensalmente e anualmente, a fim de identificar variações sazonais, readequar a oferta de serviços e realinhar as estratégias de marketing necessárias.
Por fim, como gestor, você deve saber que é importante avaliar o faturamento também sob a ótica qualitativa, certo? Isto é, conhecer se o aumento ou a queda do rendimento são devidos aos valores dos procedimentos, ao tamanho da cartela de pacientes ou aos custos internos da clínica. Lembre-se disso!
Agora que já conhece alguns indicadores de desempenho para clínica médica, não deixe de seguir a Shosp no Facebook para conhecer ferramentas de automatização de processos que facilitem a sua gestão!
