O primeiro passo para se conquistar um cliente é proporcionando a ele uma experiência diferenciada e surpreendente. Uma clínica ou um consultório — qualquer que seja a especialidade — que busca reconhecimento de mercado e melhores resultados deve se ater a uma série de detalhes para garantir que o paciente fique o mais satisfeito possível.
E isso é positivo para ambos os lados: o cliente porque percebe que os gastos que teve foram bem aplicados e a clínica otimiza seus resultados, uma vez que fidelizar clientes antigos é uma prática muito mais barata do que investir na aquisição de novos. Pensando nisso, reunimos, a seguir, sete dicas para te ajudar a criar um marketing poderoso e melhorar o atendimento.
1. Facilite a marcação e administração de consultas
Normalmente, nas clínicas e consultórios, o primeiro contato com seu possível paciente é feito por telefone, durante a marcação de uma consulta. Dessa forma, ter um atendimento atencioso e educado é fundamental para que o paciente já tenha uma boa primeira impressão do estabelecimento. Lembre-se também de buscar tornar as agendas o mais organizadas possíveis. Afinal, nada mais desestimulante para um cliente do que não encontrar nenhuma data e horário compatível com sua disponibilidade.
Outro ponto muito importante é proporcionar canais de informação de fácil acesso. Se você tem um site, por exemplo, ele deve ser claro e, se possível, trazer informações adicionais — como pontos de estacionamento próximos. Uma prática muito atenciosa e que cativa clientes é ligar avisando sobre o horário da consulta com pouco tempo de antecedência — 48 horas costuma ser um bom prazo.
2. Tenha uma sala de espera elegante e acolhedora
Ao chegar à clínica, o paciente precisa encontrar um ambiente aconchegante para que se sinta acolhido. Embora seja difícil controlar atrasos, ninguém gosta de esperar. Em todo caso, é possível tornar a espera menos “dolorosa” com móveis bonitos, elegantes e confortáveis, ar condicionado, revistas e jornais atualizados, TV, Wi-Fi e agrados como doces, chá, café ou biscoitinhos são itens infalíveis para tornar a espera mais fluida e confortável.
A sala de espera também pode tornar-se um ambiente que instigue o cliente a buscar outros serviços oferecidos na sua clínica. Coloque folders ou outros materiais bem confeccionados mostrando quais são os serviços prestados pela sua equipe. Dessa maneira, suas chances de fidelizar e conquistar o cliente tornam-se maiores.
3. Conte com a sua secretária para a captação de clientes
A secretária geralmente é a mesma pessoa que atende o telefone e responde os e-mails marcando consultas, além de ser quem recebe os pacientes na sua chegada à clínica ou ao consultório. Ela deve, portanto, ser atenciosa, educada, prestativa e proativa. Por isso, é de suma importância estabelecer um padrão que represente os valores da clínica, desde o seu comportamento (linguajar, limites e trato) até a aparência — uniforme, cabelo e maquiagem.
Além disso, ela também deverá estar sempre muito bem informada sobre todos os assuntos relacionados aos serviços oferecidos na clínica para melhorar o atendimento. Desse modo, quando algum cliente (ou potencial cliente) abordá-la sobre tais serviços, ela poderá convencê-lo a realizar outros procedimentos no local.
4. Invista na capacitação dos funcionários
Um bom profissional, principalmente da área da saúde, deve estar sempre atualizado. Dependendo da área, novos métodos são criados e desenvolvidos com frequência. Estar por dentro das novidades e conhecer a fundo sua área de atuação é fundamental para o sucesso da sua clínica ou consultório.
As informações referentes a capacitação dos funcionários da clínica devem ficar acessíveis no site e também poderão ser expostas, de maneira cuidadosa, na clínica. Diplomas e prêmios, por exemplo, podem ser colocados nas paredes — o que servirá como uma espécie de “atestado” de competência dos profissionais.
5. Implemente um sistema de prontuário eletrônico
Esse é o ponto mais importante para que você conheça seus pacientes. O sistema de prontuário eletrônico permite que você acompanhe seus pacientes antes mesmo das consultas, pois assim que eles chegam ao seu consultório, você já sabe do que eles precisam, sem gastar horas revirando fichas de papel.
E, mais do que simplesmente organizar de forma prática os históricos de seus pacientes, você precisa de um sistema confiável. As informações de um prontuário são extremamente delicadas e, por isso, a confiança no sistema escolhido é essencial.
6. Proporcione um atendimento personalizado
A consulta não acaba quando seu paciente sai do consultório. Um bom profissional se importa com seu paciente, cuidando sempre e acompanhando a sua evolução. Essa rotina de cuidados cria uma ideia de atendimento personalizado na cabeça de seus pacientes e é uma ótima ação de marketing pessoal.
Nesse sentido, uma excelente estratégia de vendas, que também pode ser aplicada em clínicas e consultórios, é o overdelivering. A prática consiste na entrega de produtos ou serviços para além do pago ou esperado pelo cliente. Se alguém vai a uma consulta para fazer um checkup, por exemplo, você pode oferecer um desconto para o próximo retorno.
O overdelivering pode ser aplicado em situações mais simples também, como oferecendo amostras de medicamentos ou produtos de que o cliente precisará e descontos inesperados, entre outras ações. Trata-se de uma das estratégias de fidelização mais eficazes.
7. Não abra mão de um atendimento humanizado
Para além de um atendimento bem estruturado e com boas estratégias, é essencial que seu cliente não se sinta como um mero cliente. Você deve buscar um tratamento próximo, humanizado e baseado no respeito. Medidas simples, como não conduzir consultas com pressa exacerbada e demonstrar paciência na solução de dúvidas podem parecer óbvias, mas são o que determinam mais diretamente o nível de satisfação no final da consulta.
É claro que nem sempre todos esses itens serão possíveis, e que, muitas vezes, são tantos os clientes que fica difícil lembrar detalhes sobre cada um, mas, com algum cuidado e zelo com cada cliente, você conquistará muito mais do que a fidelização —conquistará agentes gratuitos do melhor tipo de marketing: o boca a boca.
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