Quando se fala do sucesso de uma clínica, não basta oferecer o melhor atendimento médico e solucionar com eficácia o problema de saúde dos pacientes. Além do atendimento em si, algo muito importante é a satisfação geral de quem é atendido. É necessário que todo o ambiente transmita empatia e conexão, para que ele se sinta acolhido e tranquilo.
Nesse ponto, a recepcionista de consultório possui papel muito importante: ela será o primeiro contato humano do paciente com a clínica. Por isso, ela é considerada o cartão de visita e como tal deve estar bem capacitada.
Mas como fazer isso? Mostraremos agora em cinco dicas. Confira.
Organize bem as tarefas que ela terá que fazer
Para que ela ofereça um bom atendimento, você também precisa fazer a sua parte. Será impossível para ela, com uma rotina atribulada — atendendo telefones e marcando horários — se lembrar de todas as tarefas dadas por você.
Então, faça um caderno ou uma planilha em que você deixa, por escrito, todas as atividades que necessita que ela execute. Assim, a secretária poderá, ainda, usar suas anotações como um checklist e jamais lhe deixará na mão.
Ofereça cursos para que ela capacite-se sempre
Nesse caso, pode ser interessante que você a capacite com um curso de aperfeiçoamento para atendentes. Dessa forma, a recepcionista de consultório aprenderá com especialistas as estratégias para sempre agradar os pacientes e resolver suas dúvidas.
Outra medida muito importante é que você a informe sobre as principais necessidades dos pacientes. Assim, ela poderá se alinhar aos princípios de sua clínica. Afinal, precisa saber qual é a motivação de quem procura os serviços para que possa adaptar o modo de falar e as informações que dá.
Explique sobre a importância da aparência limpa e neutra
Não há uma fórmula exata, separamos alguns bons hábitos que você pode solicitar que ela siga:
- Usar perfumes leves, manter as unhas aparadas, usar maquiagem sóbria e, de preferência, ter os cabelos presos;
- Evitar roupas sensuais e decotes, que possam causar reações negativas;
- Em alguns casos, como em clínicas de cirurgia, usar jaleco e roupas brancas;
- Preferir trajes formais.
Essas dicas são ideais para manter o aspecto higiênico que uma instituição de saúde deve preservar.
Ensine-a a ter uma postura firme e engajada
É uma postura firme, mas cooperativa. Ela deve se engajar ativamente em solucionar o problema do seu paciente. Como grande parte da satisfação dele se relaciona à empatia percebida no atendimento, precisa sempre mostrar conexão com o paciente.
Um atendimento frio e técnico pode gerar desconfiança. No entanto, necessita ser firme, pois a empatia pode levá-la a ceder demais para o paciente, que poderá abusar de tal atitude positiva.
Apresente e explique o funcionamento geral da clínica
É importante que ela conheça a clínica como um todo: setores, médicos e todos os serviços oferecidos. E que saiba bem o funcionamento a fim de que possa explicar aos pacientes, caso perguntem.
Deixe-a por dentro de todos os processos na organização de consultas e exames. Também não esqueça da parte burocrática, como documentação, convênios e formas de pagamento.
Saiba que a profissional da recepção faz parte de sua clínica, assim como você. Evite que as pessoas pensem "o médico é ótimo, mas a secretária é muito grossa", pois pode ser o motivo de não voltarem mais. Encare a empresa de forma integrada. Porque mesmo que um setor seja excelente, a falta de qualidade em outro compromete toda a estrutura.
Agora que você sabe como preparar sua recepcionista de consultório, quer outras dicas para o crescimento de sua clínica? Então, veja como não perder a qualidade no atendimento com o crescimento do número de pacientes.
