Fidelizar Pacientes é uma tarefa difícil e cada vez mais rara no mercado da medicina, médicos super especialistas estão a disposição e o sentimento de fidelidade com aquele "médico da família" ou "médico da vida toda" está sumindo da rotina das pessoas. Por boas indicações de amigos, ou mesmo frustrações com experiências passadas, o fato é que a experiência proporcionada no atendimento aos pacientes precisa ter cada vez mais aquele "toque" no coração do paciente.
O médico precisa deixar o paciente com ótima impressão, transformando uma simples consulta em uma experiência memorável, principalmente na primeira impressão, que como é dito no ditado popular, é a que sempre fica. Será que você médico anda agindo corretamente para que seu paciente tire o melhor da experiência que está tendo com você? Muitas vezes os pacientes se encontram em situações de saúde muito difíceis e um conforto do profissional escolhido faz toda a diferença na hora dela voltar ou não ao consultório.
O maior concorrente do médico é o próprio convênio que ele atende. O cenário Brasileiro nunca valorizou o serviço do profissional e é comum em início de carreira o médico atender a todos os convênios e com o passar do tempo ir selecionando o que lhe dá mais rentabilidade. É nesse momento que a atitude de deixar o paciente "na mão" faz com que a reputação do profissional caia muito, fazendo com que você perca muitos clientes. O ideal é manter um dia da semana só para eles, explicar a situação e não abandonar quem sempre lhe prestigiou, ou dar um bom desconto na consulta em respeito ao tempo que trabalharam junto.
Mas como você pode fidelizar pacientes?
Para fidelizar pacientes é preciso conhecê-los. Tente lembrar-se ou pelo menos anotar informações importantes de todos os seus pacientes, pergunte como vão os filhos, a esposa, como está o emprego e quando vão ser as férias. O contato e o atendimento humanizado são essenciais para fazer os pacientes voltarem. O médico pode escolher um software de atendimento onde, de forma muito rápida, anota aspectos subjetivos da consulta, além da anamnese, exame físico, exames complementares. Justamente os dados subjetivos de vida do paciente que podem ser abordados nos retornos torna o atendimento mais íntimo, onde o paciente acaba revelando coisas que jamais seriam ditas nas entrevistas tradicionais.
Faça com que as secretárias avisem os pacientes de atrasos e também de exames que precisarão ser feitos ou trazidos na próxima consulta, disponibilize um serviço de agendamento de exames pela própria clínica, e não cobre a mais por isso. Seja parceiro de clínicas e médicos de outras especialidades, a humanização nessa hora também conta como um bom relacionamento entre os profissionais e as entidades que fazem parte desse setor. Se possível, combine da secretária marcar os exames em outros especialistas para os pacientes, isso traz uma agilidade e confiança fundamentais para o relacionamento.
Discuta o caso do paciente ligando na frente dele para outro especialista, descreva a condição clínica dele para o colega, mostre interesse, isso conta muito para essas pessoas.
Quando pensamos em fidelizar pacientes, a chave do sucesso é a experiência, quando pensamos em pacientes que procuram médicos, essa experiência muitas vezes não é das melhores, já que ir ao médico normalmente já não é algo que as pessoas esperam ansiosamente para fazer. Normalmente o que vemos são sempre os mesmo cenários, salas de esperas lotadas, pacientes nervosos e muitas vezes uma ideia de: fazer o que, é assim mesmo.
Será que é assim mesmo? Ou ninguém muda por pensar que é assim mesmo? Existem diversas formas de transformar a experiência de um paciente no seu consultório em algo prazeroso e satisfatório, não é preciso ter móveis sofisticados, louças finas e aparelhos super tecnológicos, hoje o que as pessoas mais esperam é serem tratadas com individualidade, respeito e carinho. Trazer satisfação não é fácil, e agradar todo mundo é algo mais difícil ainda, porém humanização e organização são detalhes que já fazem com que os pacientes se sintam muito mais respeitados. As consultas atrasaram? Deixe as secretárias sempre alertas para entrarem em contato com os pacientes, avisando que suas consultas irão atrasar tantos minutos, ninguém gosta de esperar sabendo que poderia ter sido avisado.
Um exemplo de experiência do cliente nada convencional acontece no nosso prédio onde a portaria é o destaque do prédio! O atendimento é de tamanha excelência que incrivelmente todos os pacientes das 35 salas de profissionais que trabalham no edifício preferem esperar as consultas na entrada do prédio, onde tem cadeiras e um lugar aconchegante junto com a portaria, bem como depois das consultas todos descem para esperar os familiares naquele ambiente. Nenhuma sala conseguiu atendimento humano melhor que a portaria e ela serve de exemplo para as secretárias iniciantes que devem passar um tempo nesse setor antes de assumir os serviços na sala do profissional. Esse serviço é terceirizado, não temos responsabilidades sobre o funcionamento, e sem dúvida serve de espelho para todos os profissionais do prédio.
Deixe algumas comidinhas na sala de espera, com embalagens personalizadas com o nome da sua clínica por exemplo. Além de agradar os pacientes com algo simples, você consegue reforçar sua marca. Entre estratégias eficazes para melhorar cada vez mais as experiências no seu consultório, aplique pesquisas de opinião para saber o que está dando certo e o que não está tão bom assim. Nesse caso é mais interessante pedir que os pacientes respondam as perguntas de forma anônima e escrita, assim ele fica à vontade para dizer o que realmente pensa, e falar do atendimento da secretária, por exemplo, algo que ele não poderia fazer caso ela ligasse fazendo a pesquisa.
Disponibilize um wi-fi na sua sala de espera, um espaço infantil para crianças que muitas vezes precisam acompanhar os pais, pois não tem onde ficar naquele momento. Tenha um ambiente aconchegante com sofás confortáveis e materiais de leitura atualizados e de informações relevantes, revistas promocionais de cinco anos atrás não vão impactar positivamente seu público.
Possua diferentes tipos de revista, com conteúdos que interessem diferentes públicos, como revistas femininas, jornalísticas, editoriais fotográficos, ser abrangente aqui é ideal para passar o sentimento de que aquilo foi disponibilizado pensando no público e não simplesmente jogado ali por que "todos os consultórios têm revistas na sala de espera". Quem inova está sempre na frente, e inovação é com certeza algo que pode estar em serviços mais clássicos como uma consulta médica.
Se for possível entregar a experiência completa ao seu paciente, contrate uma enfermeira ou treine sua secretária para que ela possa realizar funções mais específicas como exames simples que podem ser feitos no consultório como medir a pressão, testar a glicose para rastrear diabetes, eletrocardiograma, medida de IMC, coisas simples que podem não ter ligação com a consulta em si, mas que são um combo para o cuidado com o paciente.
O maior diferencial possível está em trazer a melhor experiência no primeiro atendimento, manter a qualidade nos retornos e deixar os problemas longe do consultório, pois todos nós temos a sensibilidade de perceber quando o semelhante não está bem e isso repercute - e muito - no desempenho!
Sobre o autor
Dr. José Aldair Morsch é formado em Medicina pela Universidade do Rio Grande e pós-graduado em Cardiologia pela PUC-RS. Durante 20 anos dirigiu sua clínica médica em Erechim/RS, e em 2005 fundou a Telemedicina Morsch, referência nacional em medicina à distância.
Dr. José Aldair Morsch – CRM RS 20142
Cardiologista – Especialista e Telemedicina
