Fidelizar pacientes é uma tarefa difícil e cada vez mais rara no mercado da medicina. Médicos super especialistas estão à disposição, mas o sentimento de fidelidade com o "médico da família" está sumindo da rotina das pessoas.
Por outras boas indicações de amigos, ou mesmo frustrações com experiências passadas, é muito comum que as pessoas troquem seus médicos.
O fato é que a experiência proporcionada no atendimento aos pacientes precisa ser cada vez mais personalizada. O marketing de serviços, portanto, torna-se essencial para que seus clientes voltem a clínica — e não apenas por uma necessidade, mas por confiança e preferência.
Para compreender melhor o que são e como devem ser feitas essas maneiras de encantar seus pacientes, é preciso também entender como deve ser sua própria postura como médico.
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Qual deve ser a postura adequada de um médico?
Um médico que se preze precisa deixar o paciente bem impressionado, transformando uma simples visita em uma experiência memorável — principalmente em sua primeira consulta.
Será que você, como médico, anda agindo corretamente para que seus pacientes tirem o melhor da experiência que estão tendo?
Muitas vezes eles se encontram em situações de saúde muito difíceis, e um conforto do profissional escolhido faz toda a diferença na hora dela voltar ou não ao consultório!
Como encantar pacientes e fidelizá-los?
Para fidelizar pacientes é preciso conhecê-los. Tente se lembrar ou pelo menos anotar informações importantes de todos os seus pacientes.
Pergunte como vão os filhos, a esposa, como está o emprego e quando vão ser as férias. O contato e o atendimento humanizado são essenciais para fazer os pacientes voltarem — e vamos te mostrar como fazer isso da melhor maneira possível!
Você pode seguir estas dicas para começar a transformar sua forma de atender. Lembre-se de que cada uma delas deve ser implementada em seu devido tempo!
Otimizar o gerenciamento com um software de gestão de clínicas
O médico pode escolher um software de atendimento que, entre outras vantagens, grava aspectos subjetivos da consulta — além da anamnese, o exame físico e exames complementares. São justamente os dados subjetivos da vida do paciente que podem ser abordados nos retornos!
Mas não se esqueça: é preciso ter cuidado com estas informações, não apenas para registrá-las como também para aplicá-las de acordo.
Reforce o seu aspecto acolhedor de médico que se mostra atento aos detalhes, mas tenha em mente que tais informações devem estar sempre atualizadas e podem ser delicadas.
Direcionar seus funcionários a tomarem as mesmas atitudes
Faça um treinamento adequado para que as secretárias avisem aos pacientes de atrasos e também de exames que precisarão ser feitos ou trazidos na próxima consulta.
Disponibilize um serviço de agendamento de exames pela própria clínica, e não cobre a mais por isso. Esses recursos também podem ser oferecidos por meio de um software de gestão de clínicas, que indicamos logo acima.
Uma maneira simples de realizar estes processos é por meio de e-mails, com notificações personalizadas — além, é claro, da própria agenda.
Estar em sincronia com os demais médicos
Seja parceiro de clínicas e médicos de outras especialidades. A humanização nessas horas também conta como um bom relacionamento entre os profissionais e as instituições e grupos que fazem parte desse setor.
Se possível, combine de sua secretária marcar os exames em outros especialistas para os pacientes — isso traz uma agilidade e confiança fundamentais para o relacionamento.
É possível que você lide com diagnósticos que não poderão ser tratados apenas com a sua ajuda, devido à falta de conhecimento da patologia, ou mesmo uma agenda mais disputada em meio a tantos exames e consultas.
Para cenários assim, o ideal é direcionar o paciente para que ele continue o tratamento com outros médicos parceiros — o que não deixa de ser um gesto de atenção e afeto também.
Mostrar ao paciente o seu cuidado
Discuta o caso do paciente ligando na frente dele para outro especialista. Descreva a condição clínica dele para o colega e mostre interesse — isso conta muito para essas pessoas.
Se for possível, peça que sua secretária marque essas consultas com outros médicos. Lembre-se que a humanização no atendimento começa desde a recepção do paciente — e ter uma equipe bem entrosada nesse sentido deixa o indivíduo muito mais seguro de qualquer condição!
Como tornar a experiência com o paciente mais agradável?
Quando pensamos em fidelizar pacientes, a chave do sucesso é a experiência. E muitas vezes, tais experiências não são das melhores: além do fato de ir ao médico normalmente não ser algo a se fazer com euforia, muitos se sentem constrangidos com a presença fria dos médicos.
Soma-se isso ao fato de encontrarmos muitos cenários parecidos em consultórios ou hospitais muito circulados: salas de espera lotadas, pacientes nervosos e muitas vezes uma ideia conformista. "Fazer o quê? É assim mesmo..." costuma ser o pensamento mais comum.
Mas será que é assim mesmo? Ou ninguém muda apenas por pensar que é assim mesmo? Existem diversas formas de transformar a experiência de um paciente no seu consultório em algo prazeroso e satisfatório.
Não é preciso ter móveis sofisticados, louças finas e aparelhos super tecnológicos. Hoje, o que as pessoas mais esperam é serem tratadas com individualidade, respeito e carinho, como vimos nas sugestões anteriores.
Trazer satisfação não é fácil, e agradar todo mundo é algo mais difícil ainda. Porém, humanização e organização são detalhes que já fazem com que os pacientes se sintam muito mais respeitados.
Valorize o atendimento desde a recepção
As consultas atrasaram? Deixe as secretárias sempre alertas para entrarem em contato com os pacientes, avisando que as consultas começarão mais tarde. Ninguém gosta de esperar sabendo que poderia ter sido avisado!
Um exemplo de experiência do paciente nada convencional acontece no nosso prédio, onde a portaria é o destaque!
O atendimento é de tanta qualidade que, incrivelmente, todos os pacientes das 35 salas de profissionais que trabalham no edifício preferem esperar as consultas na entrada do prédio, um lugar aconchegante junto com a portaria.
Da mesma forma, depois das consultas, todos descem para esperar os familiares naquele ambiente.
Nenhuma sala conseguiu atendimento humano melhor que a portaria, e ela serve de exemplo para as secretárias iniciantes que devem passar um tempo nesse setor antes de assumir os serviços na sala do profissional.
Esse serviço é terceirizado, não temos responsabilidades sobre o funcionamento, e sem dúvida serve de espelho para todos os profissionais do prédio.
Por falar nas secretárias, deixe claro a elas que a simpatia, ou mesmo o discernimento em momentos mais delicados é fundamental para manter os pacientes tranquilos.
E na mesma proporção, ser firme para dizer "não" também é importante. Não é possível agradar a todos, e mesmo uma suposta negação ao paciente mostra seu zelo e respeito por ele.
Crie um ambiente agradável para os pacientes em espera
Deixe algumas comidinhas na sala de espera, com embalagens personalizadas com o nome da sua clínica, por exemplo. Além de agradar os pacientes com algo simples, você consegue reforçar sua marca.
Se for o caso, forme parcerias com produtores destes petiscos, que geram lucros e economia de custos para ambos os lados, e podem até mesmo gerar pequenos negócios em segundo plano.
Entre estratégias eficazes para melhorar cada vez mais as experiências no seu consultório, aplique pesquisas de opinião para saber o que funciona ou não em relação a todos os aspectos referentes à clínica.
Nesse caso, é mais interessante pedir que os pacientes respondam as perguntas de forma anônima e escrita. Assim ele fica à vontade para dizer o que realmente pensa, e falar do atendimento da secretária, por exemplo, algo que ele não poderia fazer caso ela ligasse fazendo a pesquisa.
Não se esqueça que, no caso de questionários, as perguntas precisam ser sucintas e diretas, o que pede por respostas de acordo para os pacientes. O tipo de pesquisa pode influenciar nesses casos, o que também pede por um planejamento de acordo.
Ofereça um ambiente no qual eles queiram estar
Disponibilize um wi-fi na sua sala de espera, um espaço infantil para crianças que muitas vezes precisam acompanhar os pais, pois não tem onde ficar naquele momento. Tenha um ambiente aconchegante com sofás confortáveis e materiais de leitura atualizados e de informações relevantes.
Revistas promocionais de cinco anos atrás não vão impactar positivamente seu público. Possua diferentes tipos de revista, com conteúdos que interessem diferentes públicos, como revistas femininas, jornalísticas, editoriais fotográficos, ou mesmo quadrinhos para crianças e adolescentes. Hoje existem planos de assinaturas de revistas que oferecem conteúdos exclusivos, que as tornam ainda mais interessantes.
Ser abrangente aqui é ideal para passar o sentimento de que aquilo foi disponibilizado pensando no público e não simplesmente jogado ali por que "todos os consultórios têm revistas na sala de espera". Quem inova está sempre na frente, e inovação é com certeza algo que pode estar em serviços mais clássicos como uma consulta médica.
Se for possível entregar a experiência completa ao seu paciente, contrate uma enfermeira ou treine sua secretária para que ela possa realizar funções mais específicas.
Por exemplo, exames simples que podem ser feitos no consultório, como medir a pressão, testar a glicose para rastrear diabetes, eletrocardiograma, medida de IMC... Coisas simples que podem não ter ligação com a consulta em si, mas que são um combo para o cuidado com o paciente.
Oferecer algumas opções de bebidas, como café, chá ou chocolate quentes de forma gratuita também garantem um ambiente mais agradável para os pacientes. Informativos relacionados a área de atuação do consultório, que podem ser preparados pelo próprio médico, também costumam ser boas indicações.
O maior diferencial possível está em trazer a melhor experiência no primeiro atendimento. Manter a qualidade nos retornos e deixar os problemas longe do consultório, pois todos nós temos a sensibilidade de perceber quando o semelhante não está bem e isso repercute — e muito — no desempenho!
Busque por novas estratégias sempre
Em todo o planejamento de marketing para o seu consultório, leve tais fatores em consideração. Tudo deve ser implementado de forma orgânica e natural — caso o seu consultório possua algum tipo de experiência com o público.
Se ainda não for o caso, este é um processo que pode ser testado nos primeiros meses de uma nova clínica. Nesse período de testes, a sugestão dos pacientes, seja em feedback com sugestões como a opinião direta do que já foi implementado, vão deixá-lo mais seguro sobre como lidar com os pacientes.
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