Atualização em 27/01/2020
O mercado anda competitivo para empresas dos mais variados segmentos e isso também reflete nos empreendimentos do ramo da saúde. Diante dessa realidade, os profissionais da área passaram a apostar na gestão de pacientes como uma forma de fidelizá-los, adotando algumas práticas para que eles ficassem mais motivados a retornar.
Essa passou a ser uma estratégia fundamental para garantir a sobrevivência e o crescimento da clínica, tornando o negócio mais seguro e rentável em curto, médio e longo prazos. No entanto, essa fidelização só é possível à medida que o atendimento se torna qualificado, afinal, enquanto ele for focado na produtividade e não na humanização, os erros comuns continuarão acontecendo.
E você, já sabe como realizar a gestão de pacientes e, assim, melhorar o atendimento e fidelizar pacientes? Ainda não? Então, aproveite para acompanhar este post! Nele, vamos explicar quais são as melhores práticas para gestão de pacientes, qual é a importância de fidelizar as pessoas e também o conceito de CAC, algo que é muito relevante nesse sentido!
Quais são as melhores práticas para fidelizar pacientes?
São diversas as ações que podem ser implementadas na gestão de pacientes para que eles sejam fidelizados a uma clínica. Acompanhe, a seguir, as principais delas!
1. Capriche na ambientação
O primeiro passo para conseguir uma boa gestão de pacientes é fazer com que as pessoas se sintam à vontade ao chegarem na sua clínica. Para isso, caprichar na ambientação é fundamental. Comece com a fachada, que deve refletir a proposta da empresa e a identidade visual que você escolheu para o seu negócio.
A sala de espera também é muito importante, pois as pessoas podem passar um certo tempo aguardando. O ar-condicionado, por exemplo, é imprescindível em um país tão quente quanto o nosso.
Disponibilizar água gelada, café, chá e bala, além de revistas de diferentes temáticas, jornais atualizados e, também, uma rede Wi-Fi livre para aqueles que preferem utilizar o smartphone enquanto esperam pela sua consulta, são pequenos pontos que fazem muita diferença.
Caso seja possível, invista em um cantinho especial para as crianças e deixe à disposição delas lápis de cor, páginas para colorir e alguns brinquedos que não causem incômodos. Essa é uma boa prática, especialmente se você atender crianças ou pais que levam filhos com recorrência.
E, para finalizar a ambientação, deixe tocar uma música de fundo com notas suaves, a fim de trazer um ar de tranquilidade para os pacientes e acompanhantes que aguardam pelo atendimento.
Outra dica interessante é realizar convênios com um estacionamento próximo à sua clínica, caso ela esteja localizada em um bairro movimentado e com poucas opções para os pacientes pararem o carro.
2. Capacite os seus colaboradores
A sua equipe precisa estar alinhada aos seus objetivos e é por isso mesmo que capacitar os colaboradores da clínica é indispensável para uma boa gestão de pacientes. Muitos gestores encaram isso como um custo, o que é um tremendo erro, pois esse pode ser o melhor investimento da sua gestão.
É muito importante que todos os profissionais que possuem algum contato com os pacientes (como os médicos, os enfermeiros, os porteiros, as recepcionistas e as secretárias) estejam capacitados adequadamente para realizar um atendimento com excelência para quem procura pela clínica.
Para começar, faça reuniões periódicas ou tenha conversas francas para reforçar a missão, os valores e as expectativas da empresa em relação aos funcionários. Sempre que possível, invista em treinamentos e cursos para que eles possam se aprimorar e, dessa maneira, acabem exercendo as suas funções com mais segurança e competência.
O melhor método para treinamento da equipe irá variar conforme o perfil de cada setor, o orçamento e o tempo disponíveis para os mesmos participarem das ações — cabe ao gestor definir a melhor maneira de aplicar cada treinamento.
3. Invista em marketing digital
Nos dias de hoje, é muito difícil fazer uma boa gestão de pacientes se você não destinar alguns recursos para o marketing digital. O lado bom dessa realidade é que divulgar na internet é muito mais barato do que nas mídias tradicionais, o que significa que, com algum dinheiro e muita criatividade, você pode ter excelentes resultados.
As redes sociais, por exemplo, são uma promissora maneira de se aproximar do público. Ter uma fan page da sua clínica no Facebook e um perfil no Instagram, por exemplo, são ótimos começos. Já para contatos profissionais, o LinkedIn é o mais indicado. Ter um blog também ajuda a trazer mais credibilidade e autoridade para a clínica.
No entanto, para que toda a ação de marketing digital tenha sucesso, é necessário que haja uma boa estratégia atrelada a um bom planejamento, a fim de que se consiga obter resultados positivos.
Antes de mais nada, a estratégia de marketing digital deve começar pela definição de qual objetivo quer alcançar. Nesse quesito há estratégias, como:
posicionar-se como autoridade;
fidelizar pacientes já existentes;
conquistar novos pacientes;
auxiliar a sanar pequenas dúvidas e problemas de quem pesquisa pela sua área de atuação.
Para definir um bom plano de ação, é muito importante procurar por parceiros e profissionais capacitados na área de marketing digital, que irão avaliar todas as suas necessidades e, assim, construir um planejamento adequado com os seus objetivos.
A partir de uma estratégia baseada no relacionamento, temos a possibilidade de organizar os acompanhamentos dos seus pacientes e deixá-los mais satisfeitos, aumentando a taxa de fidelização.
Vale lembrar que, além do marketing digital, em alguns casos, principalmente em cidades menores do interior, o investimento em publicidade tradicional ainda é relevante.
4. Preste um bom atendimento
Por fim, não adianta você adotar uma série de atitudes estratégicas se você mesmo não estiver oferecendo um bom atendimento para os seus pacientes. Sabemos que a formação é muito técnica e as responsabilidades dos profissionais da área de saúde são inúmeras, mas é preciso deixar espaço para o seu lado humano aflorar.
Lembre-se de que, muitas vezes, os pacientes estão com medo dos diagnósticos ou dos tratamentos e cabe a você passar a segurança e se solidarizar, de maneira adequada, com esses sentimentos. Esteja disposto a ouvir, tenha um pouco mais de paciência e não atenda com pressa.
Também é muito importante estar sempre atualizado para sanar todas as dúvidas que os pacientes possam vir a perguntar. Portanto, leia bastante, participe de eventos e invista em cursos de formação.
Demonstre, sempre, que você está em busca de novos conhecimentos, a fim de apresentar o melhor serviço para quem o procura. Fidelizar e conquistar novos pacientes é um método estratégico muito importante para o sucesso de sua clínica, principalmente em tempos de ampla concorrência.
Por isso, oferecer uma experiência de gestão de pacientes diferenciada, que visa o conforto e o respeito, por meio de um atendimento cordial e prestativo e que utiliza a comunicação digital, são algumas das técnicas que, com certeza, serão muito importantes para o seu crescimento profissional.
Quais são as vantagens de investir na fidelização de pacientes?
Ao investir na fidelização de pacientes, você conseguirá ter muitos resultados positivos em sua clínica. Veja, a seguir, os principais deles!
Conhecimento dos pacientes
Quando um paciente é fiel à sua clínica, você terá mais conhecimento sobre ele, as suas condições e os hábitos. Uma pessoa diabética, por exemplo, não recebe o mesmo tratamento para tratar uma outra doença, do que alguém que não é portador dessa condição.
Tendo esse conhecimento sobre o histórico dos pacientes, você conseguirá propor diagnósticos mais eficientes e tratamentos mais eficazes para as pessoas.
Redução de custos
Philip Kotler, um renomado estudioso do marketing, afirma em suas obras que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um atual”. Isso se justifica porque é necessário fazer investimentos em publicidade para que as pessoas encontrem e descubram um negócio
Depois que elas já conhecem uma clínica médica e sabem que encontrarão ali um serviço de qualidade, voltarão ao local sempre que necessitarem. Logo, o investimento em ações de marketing para captar novos pacientes poderá ser menor.
Facilidade
A gestão de pacientes voltada para a fidelização não é algo que demanda muito trabalho. Se você intensificar o desenvolvimento de uma cultura voltada para o bom atendimento, em que todos saibam tratar bem a todas as pessoas que chegam na clínica, já é meio caminho andado para a fidelização.
Além disso, podem ser desenvolvidas campanhas simples de marketing de relacionamento, como enviar mensagens de felicitações no dia do aniversário dos pacientes e lembrá-los quando é necessário fazer algum exame de rotina.
O que é CAC e como ele está relacionado com a gestão de pacientes?
O Custo de Aquisição de Clientes (CAC) é uma métrica muito utilizada no marketing, uma vez que calcula o valor que foi gasto para que cada paciente fosse captado para a clínica. Logo, quanto menor o CAC, melhor.
A fórmula do CAC é bastante simples! Basta que seja dividido o valor de investimentos realizados em uma campanha pelo número de pacientes adquiridos em um período definido por você, por exemplo, mensalmente. Fácil, não é mesmo?”
Nas clínicas médicas, sempre que uma campanha for realizada nas redes sociais ou algum anúncio for produzido em uma emissora de rádio ou portal de notícias da sua região, por exemplo, recomenda-se que seja calculado o CAC.
Se você seguiu a leitura até aqui, já sabe sobre a importância da gestão de pacientes e como fidelizá-los, não é mesmo? Então, não deixe de colocar tudo em prática na sua clínica e conquistar mais resultados positivos para o negócio.
Agora que você está por dentro de algumas dicas de como fidelizar pacientes, que tal baixar o e-book gratuito “Guia prático para a retenção de pacientes". Essa material será bastante útil em seus processos de gestão.
