Quando falamos em qualidade de atendimento, a pesquisa de satisfação clínica médica é uma das primeiras ferramentas a ser lembrada pelas empresas da área de saúde.
De fato, é cada vez mais comum que as clínicas médicas adotem esse procedimento, para que os pacientes avaliem o seu atendimento. É fundamental que os dados coletados sejam analisados com atenção.
Pensando nisso, vamos esclarecer alguns questionamentos comuns que os empresários do ramo da saúde têm sobre a pesquisa de satisfação. Acompanhe nos tópicos a seguir.
Quais são os objetivos de uma pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação permite analisar questões satisfatórias para a clínica, além de verificar o que precisa ser melhorado.
Ela pode abordar áreas como o atendimento de médicos, enfermeiros, secretárias e outros profissionais, assim como as condições do ambiente, a infraestrutura, a qualidade dos equipamentos utilizados etc.
Qual a importância de fazer a análise de resultados?
Com base nesses dados coletados, o gestor da clínica pode realizar um planejamento estratégico embasado em melhorias sugeridas pelos próprios pacientes.
De certa forma, essa prática gera uma redução de custos, pois é possível investir em ações que tenham sido apontadas como desejos ou interesses dos pacientes.
Os processos também são otimizados. Se após uma pesquisa ficar claro que os pacientes preferem receber a confirmação das consultas por mensagem de texto, ligações com essa finalidade deixam de ser necessárias.
Agora que você já entende a importância de fazer uma pesquisa de satisfação, deve estar se perguntando sobre como aplicar a técnica em sua clínica, não é mesmo? Respondemos a seguir!
Como aplicar uma pesquisa de satisfação em clínica médica?
Para desenvolver uma pesquisa em sua clínica, recomendamos que considere os fatores abaixo.
Escolha o meio mais adequado para a aplicação
Geralmente, as pessoas sentem receio em fazer críticas negativas à clínica que está sendo avaliada. Isso acontece especialmente quando as perguntas são feitas pessoalmente ou por telefone, com um atendente solicitando as respostas.
Por isso, o e-mail é uma das melhores opções para coletar dados reais sobre o que as pensam acerca do estabelecimento avaliado. Além do e-mail, também podem ser aplicados questionários impressos, sem que haja a necessidade de identificação, que podem ser depositados em uma urna.
Defina o tipo de questionário a ser aplicado
Os questionários aplicados podem ser abertos ou fechados. No primeiro caso, é feita uma pergunta e os pacientes são livres para escrever a sua opinião ou experiência sobre cada item avaliado. Já os questionários fechados têm respostas como sim ou não, ou solicitam notas de 0 a 10 para qualificar a clínica nos aspectos solicitados.
Ambos os métodos são eficazes, mas os questionários abertos dão mais trabalho para mensurar resultados em forma de números, embora possam trazer feedbacks mais ricos. Existe ainda a possibilidade de aplicar um questionário misto, com perguntas abertas e fechadas.
Escolha os itens a serem avaliados
Verifique os itens que devem ser avaliados na sua clínica, como atendimento, instalações, entre outros. Como cada estabelecimento tem a sua prioridade, é necessário desenvolver tópicos específicos que retratem a realidade do seu consultório. Evite, portanto, questionários prontos encontrados na internet.
A pesquisa de satisfação é muito importante para você sempre realizar melhorias na sua clínica. Nesse sentido, o Shosp é um sistema que permite o envio de SMS e e-mails para os pacientes, facilitando o envio dos questionários para avaliação.
Como fazer a análise de resultados desse tipo de pesquisa?
Essa etapa é de extrema relevância, afinal de nada adianta fazer uma pesquisa de satisfação em clínica médica, se depois os dados levantados forem arquivados.
Dessa forma, procure transformar as informações apuradas em sentenças mais simples e objetivas e de preferência em dados percentuais que possam contribuir para o melhor entendimento do que foi pesquisado.
Crie gráficos que demonstrem estes dados e abuse dos recursos visuais para facilitar a visualização e o entendimento de todos no momento em que as informações forem compartilhadas com a equipe.
Como divulgar para os demais colaboradores os resultados?
Uma das melhores maneiras de divulgar a pesquisa de satisfação em clínica médica para os colaboradores é agendar uma reunião que tenha por objetivo apenas a abordagem desse assunto.
Marcar uma reunião exclusiva para tratar da pesquisa é mais eficiente do que deixar esse assunto tão importante para ser tratado ao lado de outros temas administrativos.
Feito isso, organize os principais pontos levantados na pesquisa, em uma apresentação, que pode ser feita em Power Point, por exemplo, para facilitar a visualização e compreensão das questões.
Depois que os dados forem apresentados para a equipe dê espaço para que os colaboradores comentem os resultados e apresentem sugestões de melhorias.
Essa é a melhor maneira de fazer com que eles realmente sintam que a opinião deles têm importância para os gestores da clínica.
Como tomar decisões a partir da pesquisa de satisfação em clínica médica?
A pesquisa de satisfação em clínica médica só surtirá seus efeitos se a partir dos dados coletados forem tomadas algumas providências em consonância com o que foi apurado.
Logo, é muito importante que os gestores, mas também a equipe da clínica assuma a responsabilidade de corrigir ou melhorar os erros apontados pelos pacientes, bem como preservar ou melhorar ainda mais os aspectos positivos que foram assinalados na pesquisa.
No que se refere aos elogios, vale a pena deixar à vista uma menção honrosa aos setores que foram bem avaliados na pesquisa de satisfação e ainda expor publicamente nas reuniões o mérito dos funcionários que contribuíram para esse resultado.
Já no que se refere às situações que vão exigir melhorias ou novos protocolos é muito importante esclarecer tudo que precisará ser feito para corrigir as falhas apontadas na pesquisa.
Vale dizer ainda que o exemplo e a tomada de decisões devem partir da direção, mas quando estas ações são realizadas de maneira acertada e com a devida conscientização dos colaboradores é muito mais fácil contar com adesão deles às novas práticas.
Como vimos, a pesquisa de satisfação em clínica médica é um recurso de extrema importância e que não só pode, como deve ser empregado com frequência a fim de garantir a satisfação e o bem-estar dos pacientes.
Agora que você já sabe por que é importante fazer pesquisa de satisfação clínica médica para levantar a opinião dos pacientes, deixe seu comentário neste post e conte-nos o que achou de nossas dicas e sugestões!
