De onde surgiu o NPS
Você já deve ter lido ou ouvido de alguma fonte que o que mais ajuda sua clínica a aumentar o número de pacientes são as indicações. Aqui mesmo no blog do Shosp você já pode ter lido sobre isso, por exemplo, quando falamos sobre “overdelivering” em clínicas e consultórios.
De qualquer forma, ainda que nunca tenha lido ou ouvido sobre a importância da indicação de pacientes para continuar aumentando o volume de atendimentos na sua clínica, pense por um instante na sua própria vida. Se você deseja conhecer um determinado restaurante em sua cidade mas está em dúvida se será uma boa experiência, caso um familiar ou amigo lhe diga que já foi e que vale a pena, a probabilidade de você ir a esse restaurante aumenta. Não é mesmo? Da mesma forma, se te disserem que tiveram uma experiência ruim no local, é muito possível que seu interesse por conhecer o restaurante diminua. Faz sentido?
O exemplo que utilizei foi o de um restaurante, mas a lógica é a mesma para qualquer evento, cidade, passeio, filme, seriado, loja… e, com certeza, também para sua clínica! Se seus pacientes estiverem felizes com o atendimento que recebem dos seus médicos, dentistas, psicólogos; bem como das recepcionistas e dos demais colaboradores da clínica, com certeza ele irá indicar que seus amigos e familiares também se consultem com vocês.
Ok. Mas o que é então o NPS?
Agora, então, que revisamos como a indicação como ferramenta para aumentar o número de pacientes da sua clínica, como saber se a clínica está (muito provavelmente) sendo indicada ou não? A resposta para essa pergunta é exatamente o NPS, que significa Net Promoter Score. O NPS é uma nota que sua clínica possui, baseada no nível de satisfação dos pacientes com o seu atendimento. E para saber qual é o NPS da sua clínica, basta calcular o percentual de “promotores” menos o percentual de “detratores.
Promotores e detratores são os seus pacientes. Eles recebem alguma dessas identificações de acordo com a nota que dão em uma pesquisa de satisfação. Há também os passivos, que da mesma forma recebem essa identificação de acordo com a nota dada, mas que não entram no cálculo do NPS. Veja como saber quem são os promotores, passivos e detratores da sua clínica.
Quando perguntados “qual a probabilidade de você indicar nossos serviços?” ou “como você avalia o atendimento recebido em nossa clínica”, numa escala de 0 a 10, assim se dividem seus pacientes:
- Promotores: dão uma nota 9 ou 10
- Passivos: dão uma nota 7 ou 8
- Detratores: dão uma nota de 0 a 6
Os pacientes “passivos” não contribuem para o aumento do seu NPS, mas também não diminuem sua nota. Em outras palavras, os pacientes que lhe pontuam com uma nota 7 ou 8 são pacientes satisfeitos com sua clínica, mas que tal deixá-los ainda mais felizes para aumentar suas chances de indicação? ????
Como aplicar uma pesquisa de satisfação. E como automatizar o cálculo do NPS.
Espero que até esse ponto você já esteja considerando implementar uma pesquisa de satisfação em sua clínica (se é que vocês ainda não fazem uma). Então, se você já faz ou está pensando em fazer, ótimo! Vamos à prática.
Como (quase) tudo na vida, existem diferentes maneiras de você fazer uma pesquisa de satisfação com os pacientes da sua clínica. Pode ser uma caixa no balcão da recepção, com cédulas enumeradas de 0 a 10; pode ser um texto pronto para ser mandado via WhatsApp, pedindo que o paciente responda com um número entre 0 e 10; pode ser pessoalmente quando o paciente estiver efetuando o pagamento; e pode ser automatizado.
O nível de satisfação do seu paciente é diretamente proporcional à probabilidade de ele indicar seus serviços a amigos e familiares. Pensando nisso, conheça agora a pesquisa de satisfação do Shosp:
Com ela, tanto o contato com seus pacientes quanto o cálculo do NPS, com base em suas respostas, são feitos pela plataforma. Você acompanha e analisa os resultados para tomar decisões estratégicas na clínica, sem requerer nenhum esforço para coletar esses dados. É muito simples mesmo!
Funciona assim: seu paciente marca uma consulta e, no dia agendado, é atendido. Assim que o atendimento a esse paciente é encerrado, o Shosp reconhece que o paciente esteve na clínica e lhe envia automaticamente uma pesquisa personalizada via email - incluindo seu nome, a data do atendimento e o nome do profissional que o atendeu. Tudo o que o paciente precisa fazer é clicar na nota que deseja dar ao atendimento.
Conforme as notas vão sendo computadas, o próprio Shosp se encarrega de calcular como está o seu NPS e lhe mostrar todas essas informações através de relatórios inteligentes.
Enquanto gestor da clínica, você pode ver qual é a nota global de toda a clínica, e também pode ver separadamente a nota de cada um dos seus profissionais. Com base nesses dados, você consegue conversar com esses profissionais e identificar o que pode ser melhorado para que suas notas individuais subam. Da mesma forma, pode ser uma ótima oportunidade para compartilhar conhecimento dentro da própria clínica. Isto é, se algum profissional for mais bem avaliado que a média, no que será que ele está acertabdo que pode ser incorporado pelos demais profissionais para que cada um seja individualmente mais bem avaliado, subindo a satisfação dos pacientes com toda a clínica!
E então, o que acha de começar ainda hoje a medir a satisfação de seus pacientes? Se ainda não é cliente Shosp, você pode clicar aqui e se cadastrar gratuitamente para conhecer a ferramenta. E se já é nosso cliente, ative agora mesmo sua pesquisa de satisfação. Sucesso!
