O NPS, ou Net Promoter Score, é o modelo atual de avaliação de empresas e negócios por parte do público. Ainda que não seja especificamente direcionado à saúde, os consultórios não estão isentos desse tipo de análise. Na verdade, essa é uma estratégia crucial para saber a realidade do seu atendimento e entender como é possível melhorá-lo!
Saber como utilizar o NPS é a chave para ter um consultório de sucesso. Quer entender como fazer um bom uso dessa métrica? Confira a seguir os critérios que definem o NPS:
Como funciona o NPS?
Basicamente, o NPS é uma pergunta única, ou uma série de perguntas diretas sobre a qualidade do serviço. Após esses questionamentos, os pacientes podem responder com uma nota de 0 a 10 o que acham dos trabalhos.
A partir dessas notas, os avaliadores são classificados entre os seguintes tipos:
Promotores
São os pacientes mais fiéis ao consultório. São eles que divulgam a clínica e estão mais satisfeitos com o atendimento e as consultas. Costumam dar nota 9 ou 10 ao NPS.
Neutros
Não chegam a falar mal do consultório, mas não são fiéis ao local. Procuram quando acham necessário, mas não indicam para outras pessoas. Classificam com notas 7 ou 8.
Detratores
Esses são pacientes que tiveram poucas experiências com o consultório, em sua visão, não as consideram boas. Além de não voltarem ao local, eles divulgam de maneira negativa, exaltando os pontos nos quais se sentiram prejudicados. Dão notas de 0 a 6.
Para saber de forma direta e clara quais os resultados do NPS, é necessário um cálculo específico. Faça a subtração da porcentagem de promotores com a porcentagem de detratores avaliados. O resultado dessa subtração é a nota final do seu consultório.
Para simplificar, funciona com a seguinte fórmula: NPS = % Promotores - % Detratores.
Por que o NPS é importante?
O NPS é essencial para ter uma noção estratégica sobre como levar o seu consultório adiante. Por ser uma pesquisa simplificada, ele dá uma noção certeira sobre como está o olhar dos pacientes acerca do consultório.
Sem ele, as análises de marketing, estratégias e demais investimentos ficam arriscados, e até imprecisos, se considerar a simplicidade da avaliação. Nossas ferramentas podem ajudá-lo nessa tarefa, inclusive.
Como implementar o NPS?
Defina uma ou mais perguntas referentes ao seu consultório. Sobre equipamentos, ambiente, atendimento dos recepcionistas e o atendimento dos médicos, por exemplo, sempre quantificando de 0 a 10. De acordo com os ciclos de crescimento da clínica, disponibilize o questionário aos pacientes.
Ao longo do tempo, faça uma relação entre as notas e utilize as estratégias e adaptações de acordo com essa nota, de modo a melhorá-la. E isso inclui não apenas diminuir o número de detratores, mas aumentar o número de neutros para promotores, já que estes são os que podem realmente fazer a clínica crescer.
Por ser uma ferramenta simples e prática de avaliação, o NPS pode fazer muita diferença nas estratégias de crescimento. Portanto, não deixe-o de lado se quiser um consultório de qualidade.
Gostou desse post e quer melhorar ainda mais o trabalho em sua clínica? Então tire agora as suas dúvidas sobre honestidade e ética na relação médico-paciente!
