Provavelmente, médicos de diferentes áreas já devem ter ouvido falar sobre a humanização na saúde e, talvez, muitos já apliquem essa ideia em sua rotina de trabalho. O atendimento humanizado é um conceito que vem ganhando cada vez mais força e se fundamenta na relação médico-paciente, como um fator importante para o sucesso do tratamento.
Esse é um atendimento diferenciado que começa logo no primeiro contato com o paciente e se estende além do consultório médico. Nesse sentido, a comunicação é cada vez mais ágil e frequente, com o uso de aplicativos de mensagem instantânea — como o WhatsApp, por exemplo —, que tornam a relação com o paciente cada vez mais próxima.
Para um melhor entendimento sobre o assunto, vamos esclarecer as principais dúvidas que podem envolver o atendimento humanizado e sua aplicação na rotina de clínicas e consultórios médicos. Continue a leitura para compreender melhor todos os aspectos que esse conceito engloba!
O que significa atendimento humanizado?
Nos últimos 10 anos, o termo humanização tem sido muito utilizado para o relacionamento entre uma pessoa e um serviço prestado ou uma marca. Isso se deve ao crescimento de uma consciência social, no sentido de que devemos sempre respeitar o outro, tratando-o com responsabilidade, cordialidade, deferência e respeito.
Devemos enxergar sempre o seu lado humano e não meramente vê-lo como "alguém qualquer" a quem se esteja prestando um serviço em determinado momento, visando apenas o lucro. A humanização tem se tornado tema central não apenas pelo aspecto social, mas também por ter sido verificado que o atendimento humanizado gera um retorno positivo e contribui para um ambiente de trabalho mais saudável e produtivo.
Por que humanizar o atendimento na área da saúde?
A compreensão do conceito de atendimento humanizado se expandiu, sendo aplicado também na saúde, como uma forma de tratar o paciente com mais empatia e atenção. Essa área apresenta a particularidade de lidar diariamente com pessoas em situação de fragilidade. O paciente procura um médico quando está com sintomas de doenças ou deseja se prevenir de um possível mal.
São situações assim que colocam a sensibilidade do paciente à flor da pele, podendo criar um sentimento de apreensão e estresse, gerando medo quanto à sua condição de saúde e suas consequências. Nesse sentido, o atendimento humanizado se propõe a fazer com que o paciente se sinta mais confortável, acolhido e seguro.
Para tanto, é preciso tratá-lo com dignidade, humanidade e empatia, criando uma conexão que se reflete no tratamento como um fator importante para o estabelecimento de confiança na relação médico-paciente. No entanto, é preciso observar que a humanização do atendimento está em todos os níveis hierárquicos possíveis e, como tal, deve ser sempre priorizada.
Assim, é importante considerar que o atendimento humanizado não é apenas aquele que a pessoa recebe diretamente do profissional que o atende. É também o que ele recebe de recepcionistas, secretárias, enfermeiros e responsáveis pela limpeza e manutenção.
Quais as diferenças entre o atendimento desumanizado e o humanizado na área da saúde?
A princípio, o tratamento desumanizado pode ser reconhecido pelo tipo tradicional de atenção dispensada aos pacientes, cuja principal característica é a falta de consideração às necessidades particulares das pessoas. Já o atendimento humanizado coloca o paciente no centro das atenções e proporciona uma experiência envolta em confiança e empatia. Veja, a seguir, as principais diferenças entre eles.
Atendimento desumanizado
Em geral, o atendimento desumanizado oferece um tratamento frio, formal, desinteressado e rápido aos pacientes e seus acompanhantes, que envolvem:
- abordagem da condição de saúde do paciente de maneira generalista, com base no quadro geral ou no diagnóstico;
- ambiente de atendimento com estrutura e instalações mal conservadas e com baixo nível de higiene.
- desvalorização ou falta de consideração aos medos, anseios, opiniões e crenças;
- explicações insuficientes e feitas com termos técnicos;
- comentários sobre a condição do paciente com o acompanhante, como se ele estivesse ausente;
- foco no diagnóstico, procedimento e tratamento sem se importar com as emoções do paciente;
- atitude de superioridade, encabulando a pessoa e sua família, não se importando em esclarecer as suas dúvidas;
- rotulação dos pacientes com base nos diagnósticos;
- utilização de frases negativas em vez de adotar atitudes acolhedoras.
Atendimento humanizado
O atendimento humanizado se preocupa com o conforto e bem-estar do paciente, bem como do seu acompanhante, proporcionando uma consulta atenciosa e respeitosa, na qual o médico:
- cria procedimentos adequados às necessidades do tratamento;
- cumprimenta e chama o paciente pelo nome;
- demonstra empatia, compreendendo as dores do paciente;
- esclarece as condições de saúde e dúvidas, com vocabulário acessível;
- explica o processo de atendimento;
- olha nos olhos da pessoa que está sendo atendida;
- presta atenção no que o paciente comenta;
- proporciona um ambiente acolhedor com instalações limpas e adequadas;
- respeita a intimidade, desejos e crenças;
- transmite confiança e segurança;
- treina a equipe para um atendimento atencioso e personalizado.
Quais benefícios a humanização no atendimento pode proporcionar para a clínica?
A lógica de colocar o atendimento humanizado como principal objetivo de clínicas e consultórios é bem simples. Quando um paciente se sente acolhido e respeitado em seus receios e aflições, ele percebe que o médico e toda a sua equipe se importam com ele. Isso impacta diretamente na fidelização do paciente e de seus cuidadores.
Quanto melhor for a experiência do paciente em uma clínica ou consultório, maiores serão as possibilidades de indicar os serviços médicos para amigos e familiares. Como sabemos, na área de saúde o marketing boca a boca é uma das mais eficientes maneiras de atrair novos pacientes. As pessoas confiam muito mais em médicos que já atenderam conhecidos e se sentem mais seguras quando há boas referências sobre um profissional e sua clínica.
Além disso, um paciente bem atendido confia mais no médico e, com isso, compreende e aceita melhor as suas sugestões e diagnósticos. Com isso, a probabilidade de sucesso no tratamento também aumenta, trazendo benefícios tanto para ele quanto para o profissional que tem sua eficiência atestada com um bom resultado.
Como humanizar o atendimento?
Antes de qualquer atitude, é preciso humanizar a relação entre os próprios colaboradores no ambiente profissional, formando uma equipe que tenha a consciência do próximo como um ser humano. Ou seja, uma equipe que convive em um ambiente de trabalho saudável e digno.
A partir disso, é possível levar esse conceito para o paciente, transportando um clima organizacional saudável para o ambiente de atendimento. Isso é feito, geralmente, instalando uma cultura baseada em princípios básicos, como:
- respeito mútuo — respeitar o próximo em sua diversidade é a base da humanização do atendimento;
- reconhecimento da dignidade das pessoas — a posição hierárquica profissional e sociocultural de alguém não deve ser motivo para qualquer tipo de diferenciação no atendimento e no trato atencioso, digno e consciente com o outro;
- ter empatia com o sentimento do próximo — entender que a outra pessoa tem suas condições particulares e se solidarizar com sua situação;
- manter uma atitude positiva, cordial e simpática — procurar sempre tratar as situações com positividade, cordialidade e simpatia.
Esses aspectos compõem algumas das principais facetas da humanização do atendimento, que se fundamenta no exercício da empatia, traduzida pela capacidade de se colocar no lugar do outro, sentindo e respeitando suas dores e emoções em relação a uma determinada condição.
É importante treinar os colaboradores?
Se os colaboradores não sentem que o ambiente de trabalho é humanizado, que eles não são respeitados como pessoas e profissionais em suas mais diferentes necessidades, dificilmente terão sucesso em atender seus pacientes com empatia.
Por mais que os protocolos de atendimento sejam muito importantes para padronizar processos de trabalho, o treinamento dos funcionários deve envolver o entendimento de que eles são o primeiro contato da clínica com pessoas fragilizadas. Isso significa que, desde a primeira ligação, o paciente e seus cuidadores precisam sentir que os seus problemas são importantes para quem vai agendar uma consulta, um exame ou esclarecer alguma dúvida.
Como fica a agenda do consultório no atendimento humanizado?
Além dos procedimentos médicos e técnicos, em um serviço humanizado, é importante contar com um tempo extra na agenda do consultório para dar a devida atenção. Em uma conversa informal é possível que o paciente ou o seu cuidador forneçam informações, muitas vezes relevantes para o diagnóstico, mas que ele pode ter julgado como não relacionadas ao que estava sentido.
Também é importante considerar que faz parte da cultura do brasileiro gostar de uma boa conversa e que, em alguns casos, o paciente só precisa de um pouco mais de atenção. Nesse sentido, ouvi-lo pode ajudá-lo a reconhecer essa dedicação especial, como atendimento e aconselhamento médico.
Nos casos em que não há necessidade de indicação medicamentosa, nem solicitação de testes laboratoriais, isso evita que a pessoa saia do consultório com a sensação de que não houve consulta, pela falta de uma receita médica ou de pedido de exame laboratorial.
O uso da tecnologia faz alguma diferença no atendimento humanizado?
Para ter eficiência em todas as suas etapas, o atendimento humanizado abrange também aspectos que dizem respeito à maneira como as clínicas e consultórios se comunicam com os pacientes. O uso da tecnologia facilita e amplia a relação médico-paciente, pois permite um atendimento personalizado.
A utilização de ferramentas digitais, como e-mails e mensagens instantâneas por meio do celular, agilizam e facilitam o contato com o paciente, poupando tempo para ambas as partes. Além, disso, a adoção de um software especializado em clínica médica tem um papel essencial no atendimento humanizado.
O software especializado permite que toda a organização da clínica e a comunicação com os seus pacientes sejam realizados de maneira prática, rápida e eficiente, por meio das seguintes funções:
- controle da agenda médica;
- gerenciamento financeiro;
- marketing;
- agendamento e confirmação de consulta de maneira online;
- prontuário eletrônico;
- relacionamento com os pacientes;
- relatórios gerenciais.
Como vimos, o atendimento humanizado é uma tendência na área da saúde, cujo conceito se fundamenta em uma relação médico-paciente que prioriza a empatia e a confiança, visando o sucesso nos tratamentos. Para oferecê-lo é importante adotar as posturas adequadas, envolver a equipe de colaboradores e adotar ferramentas tecnológicas que agilizam os processos internos, com um software especializado.
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